Mobilise Support Program

Dette dokumentet beskriver Mobilise sin gjeldende support policy for Mobilise standard systemer.

Mobilise support policy regulerer ikke support på spesialtilpasset funksjonalitet for spesifikke kunder (skreddersøm), såfremt dette ikke er spesifikt er definert avtalen. På spesialtilpasninger utført på bestilling fra kunde vil en egen support policy på dette være gjeldende.

Hva defineres som en supportsak?

Mobilise support skal kun brukes når det oppstår systemfeil eller man avdekker en åpenbar mangel i eksisterende funksjonalitet i systemet, der administrator har forsøkt feilsøking uten å selv ha klart å løse problemet. Endringsønsker, generelle brukerspørsmål eller forslag til ny funksjonalitet skal ikke sendes inn via support. I slike tilfeller skal man kontakte sin kundekontakt.

Endrings eller tilpasningsønsker som går utover det som er regulert i avtalen vil bli fakturert på løpende timer og håndteres via endringsmeldinger / oppgaver. Kunden skal opplyses om estimat på tilpasning og dette skal godkjennes av kunden før igangsetting.

Ved brukerrelaterte spørsmål henvises kundene til å søke informasjon om dette i brukermanualer eller i selskapets FAQ, før de evt. tar kontakt med kundekontakt. Ved høy frekvens på slike brukerspørsmål utover det som er avtalt, kan Mobilise henvise til behov for ytterligere opplæring eller at man inngår avtale om telefonsupport. Dette avtales nærmere med kunden i det enkelte tilfelle.

Generelle ønsker eller forslag om forbedringer av systemet kan sendes inn til idunn@mobilise.no der disse forslagene vil tas opp til vurdering og evt. settes inn i selskapets planer for videreutvikling.

Mobilise supportsystemer

Mobilise tilbyr to typer support for administratorer som har gjennomgått opplæring i systemet

Web support – gratis tjeneste (se https://mobilise.zendesk.com/hc/no)
Telefonsupport – betalt/inkludert tjeneste

Hvem kan benytte Mobilise Telefon support

Mobilise tilbyr telefonsupport kun til kunder som har aktivert dette (betalt tjeneste). Telefonsupport er tilgjengelig i virkedager fra kl. 9-16, utover dette tidsrom vil tjenesten være stengt. Telefonsupport er kun tilgjengelig for administrator som har gjennomgått påkrevd opplæring i systemet.

Nye kunder vil som en del av avtalen få 3 mnd. kostnadsfri telefonsupport. Ønsker kunden å ha telefonsupport utover denne perioden koster en slik avtale 2490,- pr. administrator pr. mnd. man har telefonsupport aktivert (kan kjøpes pr. mnd.)

Hvem kan benytte Mobilise Web support?

Mobilise tilbyr alle Administratorer som har gjennomført opplæring i verktøyet gratis Web Support gjennom Zendesk. For å kunne sende inn en supportsak må man opprette en bruker i supportverktøyet (https://mobilise.zendesk.com/hc/no).

Seksjons-/gruppeledere og frivillige bes kontakte sin administrator og unngå å sende saker direkte til Mobilise, såfremt ikke annet er avtalt.

Hva må administrator gjøre før man sender inn en sak

Kunden (Administrator) plikter å gjøre en forundersøkelse før de sender inn saken. Dette er nødvendig for å få definert om dette gjelder brukerfeil eller systemfeil og om den kan løses internt – før man melder inn saken. Benytt systemets brukermanual eller FAQ som man finner på support som hjelpeverktøy i feilsøking. Har ikke administrator gjennomgått obligatorisk opplæring vil Mobilise anmode om å gjennomføre opplæring, før man begynner å sende inn supportsaker.

Ved innrapportering av en sak

Hvis man har gjort nødvendige forundersøkelse og a) mener at feilen er en systemfeil b) eller man tiltros for forundersøkelse ikke klarte å finne ut av feilen – bør saken sendes inn til Mobilise Support. Før man starter innrapportering skal saken klassifiseres etter følgende regelsett

A-feil - Feil av kritisk art som hindrer organisasjonen å jobbe i systemet eller påvirker gjennomføring av pågående aktiviteter

B-feil - Mindre kritiske feil i enkelte funksjoner, men som ikke hindrer bruk av systemet eller bidrar til at man ikke får brukt systemet

C-feil - Feil som bør rettes, men som kan løses ved omgåelse, ikke medfører store problemer for brukeren eller er av høy viktighet å få løst raskt

Ved innrapportering må man oppgi følgende grunndata:

Navn på arrangementet man har opplevd problemet eks. (domene + arrangement)
Navn på avsender (navn+epost)
Type feil (A-kritisk, B – moderat, C – ikke kritisk – se egen definisjon)
Beskrivelse av feilen og nødvendige data for feilsøking
- Skjermbilde av feilmelding eller der man står når feilen oppstår
- Evt. hvilke brukere dette gjelder (navn, epost og seksjon)
- Hvilke tiltak som ble prøvd av administrator for å løse feilen internt

Når en sak blir sendt inn vil man få tildelt et saksnummer som skal brukes som referanse i den videre oppfølgningen.

NB! Det er viktig at man ikke sender nye saker inn på samme saksnummer, men oppretter en ny sak.

Responstid

Mobilise etterstreber å besvare support så fort som mulig og helst innen samme virkedag. Men det er ikke alltid vi har anledning til å besvare alle like raskt og har derfor definerte responstider:

A-feil - Supportsaken s kal være tildelt saksbehandler og besvart senest innen 1 virkedager

B- feil - Supportsaken skal være tildelt saksbehandler og besvart senest innen 2 virkedager

C- feil - Supportsaken skal være tildelt saksbehandler og besvart innen senest 3 virkedager

Med tildeling og besvarelse menes at man har fått en dedikert person til å følge opp saken og man har startet en intern feilsøking og klassifisering av saken.

NB! Fristene gjelder kun for at saken skal være tildelt og besvart og med det menes at man har starertet prosess med feilsøking, Det betyr ikke at saken vil bli løst innen overstående tidsfrister.

Tildeling av sak og påbegynnelse av feilsøking

Når en sak meldes inn vil saken bli tildelt en saksbehandler som skal starte feilsøking rundt det oppståtte forholdet. I denne prosessen vil saksbehandler ta en ny vurdering på klassifisering av saken. Saksbehandler kan i noen tilfeller konkludere med at saken bør omklassifiseres og da vil dette blir opplyst til kunde via supportsystemet.

Hvis saken er meldt inn av andre en Administratorer, vil saken overføres tilbake til kundens administrator for forundersøkelse og evt. nye innrapportering - såfremt ikke annet spesifikt er avtalt.

Hvis Mobilise trenger mer informasjon fra kunden vil vi kunne be om at kunden sender tilleggsinformasjon på saken. Mobilise vil da sette saken på «venter på tilbakemelding» og vil ikke kunne fortsette feilsøking inntil den etterspurte tilleggsinformasjon er sendt inn via supportsystemet. Saken vil gjenopptas når etterspurt informasjon er sendt inn.

I de fleste tilfeller vil saken bli løst av saksbehandler og saken vil avsluttes raskt. Men i noen tilfeller trenger man teknisk personell for å ta en grundigere feilsøking evt. endre kode. En slik prosess vil kunne ta lengre tid og saken vil i slike tilfeller settes til status «på vent» - noe som betyr at man jobber med saken.

Mobilise kan ikke forplikte seg til å løse saker innen gitte tidsfrister såfremt ikke kunden har inngått en egen SLA avtale, hvor dette er regulert.

Når saken har blitt løst må Mobilise i noen tilfeller oppgradere kodebasen for systemet, og i noen tilfeller kan dette ikke skje umiddelbart. Mobilise vil da avtale oppdateringstidspunkt med kundens administrator.

Avslutning av sak

Når saken er løst vil Mobilise avslutte saken og saken vil få status «løst», hvis kunden fortsatt etter at saken anses som løst fra Mobilise sin side opplever feil – har kunden mulighet til å reaktivere saken. Det er da viktig at man tilføyer ny informasjon på saken.

Hva vil utløse «fakturerbar support»

I tilfeller der administratorer ikke har 1) ikke har gjennomført opplæring eller 2) administrator ikke har utført pålagt forundersøkelse eller 3) ikke har forsøkt å løse problemet i forkant før saker sendes inn. Ved slike situasjoner kan dette medføre at saken klassifiseres som ukvalifisert supporthenvendelse som vil utløse fakturering fra Mobilise etter medgått tid. Dette gjelder tilfeller der 1) saken enkelt burde blitt løst av kundens administrator eller 2) administrator ikke har gjennomført opplæring.

Når flere tilfeller av uklassifisert support oppstår vil Mobilise ta opp forholdet med kunden. Gjentas dette flere ganger, til tross Mobilise sine tidligere anmodninger kan 1) sakene avvises av saksbehandler eller 2) tid brukt på feilsøking kan faktureres til Mobilise sine gjeldende satser.

Priser på support

Mobilise fakturer ukvalifiserte supporthenvendelser med følgende satser:

Pr. påbegynt 15 min. à kr. 400,-
Pr. hele timer (60 minutter) à kr. 1490,-

Supportpolicy Norsk